在电子商务时代客户体验为砖和砂浆成功

砖和砂浆和砖和点击的客户体验服务企业竞争力的成功的电子商务时代街头小店布拉格堡加州
一个角落店在布拉格堡,加利福尼亚州。砖和砂浆商店需要专注于提供卓越的客户体验为卖点,从大型在线/电子商务公司像亚马逊脱颖而出。(图片:公域)

电子商务时代附带了许多砖块和水泥业务的下降,尤其是在零售行业。这种下降趋势是没有足够的资源来支持新的和成功的电子商务业务的发展,其转型成为砖和点击或单击和水泥企业小砖和水泥企业中显着。例如,小型零售商遇到减少的收入作为客户迁移到像网络平台亚马逊。许多这些小企业不具备的资源和能力,以构建有效竞争对大型跨国电子商务公司强大的网上业务。即使是大公司,如巴诺,沃尔玛与亚马逊相比,塔吉特在确保盈利方面遇到了困难。小型零售商的衰落和消亡是对电子商务的批评重点之一,强调了应对亚马逊等大型电子商务公司崛起带来的不利后果的难度。然而,小公司,包括实体和实体点击业务,可以利用客户体验和客户服务来保持他们在电子商务时代的竞争力。

影响实体企业竞争力的因素很多。然而,鉴于电子商务时代的特点和相关的市场趋势,这些公司有机会战略性地发展他们的客户服务,以保持竞争力,尽管像亚马逊这样的大型在线公司正在崛起。策略的有效应用关注客户体验及其相关变量可以提高实体竞争力和长期成功的潜力。

客户体验、满意度和忠诚度

高品质的客户体验有助于客户满意度,进而建立客户忠诚度。请注意,客户服务是不一样的客户体验。虽然客户服务影响客户体验,有很多涉及的其他变量,如客户偏好和情绪,社会背景和时机,以及货物的特性,这并不总是卖方的情况下控制下的零售。甚至是竞争对手影响公司如何服务客户导致积极的客户体验。此外,除了公司的服务质量,整体经济状况影响客户体验。

客户体验是关于与供应商交易时想客户所感知。例如,在一家小零售店的客户体验取决于客户是如何适应,迎接,并在整个购买过程中提供协助。在这方面,客户服务是决定客户体验的关键成功因素。虽然这是事实的产品,如货物或包装的商品,影响客户体验,客户服务是供应商在塑造客户体验控制的主要因素。因此,战略管理举措必须着眼于提高客户服务作为一种工具来改善客户体验,为目标实现客户满意度,最终长期的客户忠诚度。

客户忠诚度有助于确保企业的长期盈利,尤其是在与亚马逊(Amazon)和沃尔玛(Walmart)等拥有电子商务业务的大公司竞争时。一个公司可以期望它的忠实顾客反复购买它的商品或服务。这种情况使业务绩效更可预测,从而授权领导实施战略,更符合组织,更有可能导致成功。高质量的客户体验和客户忠诚度的战略必须包括人力资源开发、组织文化、产品质量保证和相关因素。在建立客户忠诚度的过程中,即使在注重效率和便利的电子商务时代,实体企业也能兴旺发达。

在电子商务客户体验

电子商务企业的主要竞争优势是效率和便利性。在某些情况下,负担能力也是在线服务的卖点。例如,顾客可以很容易地通过亚马逊网站搜索和购买产品,很容易地根据产品特性和价格等变量对商品进行过滤和分类。客户是这样的便利,吸引与时间,金钱和努力,参与旅游零售商店购买商品或支付服务。这种轻松、方便、快捷、节约成本的在线环境是亚马逊、沃尔玛等电子商务公司以及其他著名的在线零售商和服务提供商的主要卖点。

很多电子商务企业注重效率和便利性,忽视了对卓越客户体验的充分支持。例如,客户可以根据其他客户的评论对在线产品做出自己的评估。此外,由于在线公司不能轻易地利用面对面的交流和物理环境的特点来影响客户对业务的体验和感知,因此很难获得高质量的客户体验。因此,客户服务和客户体验是电子商务的弱点,实体公司和实体点击公司可以利用这些弱点来提高竞争力。

客户体验作为一个砖和砂浆卖点

砖和水泥企业面临维持他们对网游公司,特别是大型企业像亚马逊竞争力的挑战。尽管如此,客户体验就是砖和砂浆企业能够脱颖而出,吸引客户,发展客户忠诚度。有通过卓越的客户体验,实现客户忠诚度的各种方法。例如,砖和砂浆企业可以专注于产品质量为扩大其市场份额的一种方式。然而,战略管理必须把重点放在如何制度化的客户服务的高品质,卓越的客户体验。这种制度化有助于阿利必要的人力资源行为,知识,技能和能力,为客户体验为卖点的长期业务的竞争力和成功。The following are some of the most strategically significant ways of developing high quality customer experience as a selling point while maintaining a brick-and-mortar or brick-and-click company’s competitiveness in the long term, despite challenges that come with the e-commerce age.

砖和水泥企业与电子商务企业,竞争优势,客户体验和客户服务的卖点对比图
实体企业和电子商务公司竞争优势的比较。绿色箭头表示吸引客户和支持长期竞争力的主要战略优势。(图片版权所有Panmore.com)

制定客户满意度和客户忠诚度的个性化服务。大型电子商务企业通常不能提供个性化的客户服务,因为这样做会抵消速度,效率,并链接到利用信息和通信技术的大规模推广过程中与客户的交易成本节约。相比之下,典型的小砖和砂浆企业可以纳入其服务的个性化,以提高他们对电子商务公司的竞争力。个性化可以直接从依赖于广义的服务大型企业区分砖和砂浆的公司。这意味着,通过个性化的砖和灰浆公司能吸引和留住客户,根据客户的体验。高品质的个性化客户服务有助于高品质的客户体验,从而导致客户忠诚度。实现个性化要求的砖和砂浆企业了解具体需求和个人客户的喜好。需要市场调研,以获得这些信息,并制定相应的策略。在小砖和水泥业务,个性化可能相对容易。例如,一个小的本地存储的车主可能会亲自了解客户从邻里,从而很容易使店面提供个性化的服务,这些客户。

确保战略重点放在客户服务和整体客户体验。在改善客户服务和客户体验,企业往往把重点放在一线工人。可以理解的是,这些工人是谁与客户最显著和直接互动的人。然而,有效改善客户服务和整体客户体验,努力应当涉及整个砖和砂浆的企业组织。组织领导者必须包括客户服务和战略制定客户体验的因素。例如,顶级战略要争取提供和支持优秀的客户体验开发组织的能力。这些功能包括在人力资源管理方面的培训和发展计划,为有效地访问,员工需要在提供卓越的客户服务和体验,以及其他因素的信息的客户和业务,数据库之间容易沟通交流渠道,有助于组织高品质的客户服务 - 宽支持。正如电子商务公司具有组织范围内的策略基于IT的运营效率,砖和砂浆和砖和点击公司必须有卓越的客户体验组织范围内的策略。这种战略的组织范围内的应用有助于在客户体验方面擅长减少障碍。

开发高品质的客户体验的组织文化。利用合适的企业文化是企业的战略方针,以提供卓越的客户体验。一个公司的企业文化决定了员工对客户的行为。这种行为是对消费者如何看待企业产生重大影响,他们与商家进行交易的满意程度。砖和水泥或砖和点击公司可以利用其组织文化,以满足客户,实现卓越的客户体验。随着文化与提供卓越的客户体验一致,砖和砂浆的公司能吸引客户寻找的是了解如何才能满足他们的供应商。在这一战略方针的一个挑战是,组织文化是不会轻易改变,它需要时间来实现一个公司的组织文化的变化。这是最好的创业与重视优质的客户服务和体验的组织文化。在现有的企业组织,在企业文化的调整通过涉及全体职工,占职工输入到相应的组织变革一个循序渐进的过程,最好实现。

支持售后客户服务。企业,砖和砂浆和纯在线式一样的通病,是狭隘地关注服务之前和期间客户购买只。然而,在现实中,售后服务显著影响客户的业务和产品的看法。例如,公司如何支持在购买后影响客户体验和满意度的产品的维修和保养。在这一点上,砖和点击砖和砂浆企业可以利用的售后服务和其对应的客户体验作为对纯在线式的企业差异化因素,可能无法提供足够的还是令人满意的售后服务。售后服务的战略的实施应包括公司现有销售人员作为团队的一部分参与提供售后服务。这种方法简化了售后服务的发展,因为销售人员可以提供需要解决消费者关于他们购买的产品的关注必要的知识和经验。如果适当整合,高效,便捷的售后服务帮助的砖和砂浆的企业站出来反对进行竞争主要基于价格,速度和便利性的企业。这一战略的一个重要组成部分,是砖和砂浆的公司应该包括一些纯在线/电子商务企业不能轻易提供,如整体设计体验,让客户想回来更多。

保持客户服务的一致性。一致性会影响客户的感知和体验。一致的客户服务是有吸引力的,因为它使客户能够知道从业务会发生什么。因此,制定针对像亚马逊网络巨头的竞争力,砖和砂浆的点击和砂浆的企业需要发展整个服务的一致性。需要注意的是亚马逊和其它许多企业,特别是大型企业,已经有一致的业务和服务。在这方面,客户服务的一致性,应考虑在发展中国家的竞争力基础和必要的战略要素。然而,客户服务的一致性本身并不能保证需要提供一个竞争优势,砖和水泥企业的分化。

持续发展线上运营。砖和水泥企业不应该限制他们的行动,以传统的物理位置,并期望获得长期成功。最终,这些企业需要发展自己的在线操作,无论是作为对现有的非在线操作,或作为整个业务的主要组成部分的支持。这种趋势包括在线状态和电子商务继续上升,与国际市场范围为主要好处之一。这种趋势应该直接砖和砂浆企业的战略考虑发展网上业务,并不断加强这些行动,以补充非在线业务,并积极加入到客户体验。

参考