电子商务时代伴随着许多实体企业的衰落，尤其是零售业。这种下降趋势在小型实体企业中表现得尤为明显，这些企业在转型为实体或点击企业的过程中，没有足够的资源来支持新的成功电子商务业务的发展。例如，小零售商的收入下降，因为客户转移到在线平台，如亚马逊。许多这些小企业没有资源和能力，以建立强大的在线存在，有效地竞争大型跨国电子商务公司。即使是大公司，如Barnes＆Noble，沃尔玛与亚马逊(Amazon)相比，他们在确保盈利方面遇到了困难。小型零售商的衰落和消亡是对电子商务的批评之一，强调了很难抵消像亚马逊这样的大型电子商务公司崛起带来的不利后果。然而，小公司，包括实体企业和实体点击企业，可以利用客户体验和客户服务来保持他们在电子商务时代的竞争力。
各种因素影响着实体企业的竞争力。然而，鉴于电子商务时代的特点和相关的市场趋势，这些公司有机会战略性地发展他们的客户服务，以保持竞争力，尽管大型在线公司如亚马逊的崛起。有效地运用关注客户体验及其相关变量的策略，可以增强实体竞争力和长期成功潜力。
客户体验、满意度和忠诚度
高质量的客户体验有助于客户满意度，从而建立客户忠诚度。请注意，客户服务和客户体验是不一样的。虽然客户服务影响客户体验，还有很多其他变量，如客户偏好和情绪，社会背景，和时机，以及商品的特征，这些并不总是在零售的情况下，卖家的控制。即使是竞争对手也会影响公司的客户服务如何带来积极的客户体验。此外，除了公司的服务质量外，整体经济状况也会影响客户的体验。
客户体验是关于客户在与提供商交换时所感知的内容。例如，小型零售店中的客户体验取决于客户在整个购买过程中被容纳，迎接和协助的方式。在这方面，客户服务是决定客户体验的关键成功因素。虽然产品是商品或包装商品，影响客户经验，但客户服务是提供商可以控制客户体验的主要因素。因此，战略管理举措必须侧重于将客户服务提升为改善客户体验的工具，以实现客户满意度，最终是长期客户忠诚度。
顾客忠诚有助于确保企业的长期盈利能力，尤其是在与亚马逊和沃尔玛等拥有电子商务业务的大公司竞争时。一个公司可以期待它的忠实顾客反复购买它的商品或服务。这种情况使业务性能更具有可预测性，从而使领导者能够实施与组织更一致、更有可能导致成功的战略。高质量客户体验和客户忠诚度的策略必须包含人力资源开发、组织文化、产品质量保证和相关因素。在建立顾客忠诚度方面，即使在强调效率和便利的电子商务时代，实体企业也能兴旺发达。
电子商务中的客户体验
电子商务公司的主要竞争优势是高效和方便。在某些情况下，支付能力也是在线服务的一个卖点。例如，顾客可以很容易地通过亚马逊网站搜索和购买产品，很容易地根据产品特性和价格等变量筛选或分类商品。顾客被这种便利所吸引，而不是去零售店购买商品或支付服务所需的时间、精力和金钱。这种轻松、方便、快速和节省成本的在线环境成为了亚马逊、沃尔玛和其他著名的在线零售商和服务提供商等电子商务公司的主要卖点。
考虑到对效率和方便的关注，许多电子商务企业忽视了对客户体验的充分支持。例如，顾客可以根据其他顾客的评价对在线产品做出自己的评估。另外，由于网络公司不能轻易利用面对面的交流和物理环境的特点来影响客户对业务的体验和感知，难以实现高质量的客户体验。因此，客户服务以及客户体验是电子商务的弱点，而实体公司和实体点击公司可以利用这些弱点来增强自己的竞争力。
客户体验作为砖和迫击炮卖点
实体企业在保持与在线公司的竞争力方面面临挑战，尤其是像亚马逊这样的大公司。尽管如此，客户体验是实体公司能够脱颖而出、吸引客户并培养客户忠诚度的地方。有很多方法可以通过卓越的客户体验来实现客户忠诚度。例如，这家实体公司可以将产品质量作为增加市场份额的一种途径。然而，战略管理必须强调如何使高质量的客户服务和卓越的客户体验制度化。这种制度化有助于将必要的人力资源行为、知识、技能和客户体验的能力作为长期业务竞争力和成功的卖点。尽管电子商务时代带来了挑战，但以下是一些最具战略意义的方法，它们可以将开发高质量的客户体验作为卖点，同时保持实体或实体点击公司的长期竞争力。
为客户满意度和忠诚度开发个性化服务。大型电子商务公司通常不能提供个性化的客户服务，因为这样做将取消与使用信息和通信技术的速度，效率和成本节约，以便为与客户交易的大规模广义流程。相比之下，通常较小的实体砂浆公司可以将个性化整合在他们的服务中，以提高他们对电子商务公司的竞争力。个性化可以直接区分从依赖普遍服务的大型企业的实体化公司。这意味着，通过个性化，砂砾公司可以根据客户体验吸引和留住客户。高品质的个性化客户服务有助于高质量的客户体验，从而导致客户忠诚度。实施个性化要求砖块业务了解个人客户的特定需求和偏好。需要市场研究来获取此类信息并相应地制定战略。在小型砖块企业中，个性化可能相对容易。例如，小型本地商店的所有者可能会亲自认识来自附近的客户，从而使商店很容易向这些客户提供个性化服务。
确保战略性地关注客户服务和整体客户体验。在提高客户服务和客户体验方面，公司倾向于专注于前线工人。可以理解，这些工人是与客户最重要和最直接的互动的工人。但是，为了有效提高客户服务和整体客户体验，努力应涉及整个砖砂浆业务组织。组织领导人必须包括客户服务的因素和战略制定中的客户体验。例如，顶级策略必须旨在制定本组织的能力，提供和支持优秀的客户体验。这些能力包括人力资源管理领域的培训和开发计划，沟通渠道，以便于客户和业务之间沟通，数据库，以便有效地访问员工在提供优秀的客户服务和经验方面，以及为组织提供有助于组织的其他因素-Wide支持高质量的客户服务。正如电子商务公司为其基于IT的运营效率的组织范围的战略，砂浆和砖块公司必须具有用于优秀客户体验的组织范围策略。这些策略的组织范围内的应用有助于最大限度地减少客户体验优先考虑的障碍。
为高质量客户体验制定组织文化。利用适当的企业文化是一种提供优良客户体验的战略方法。公司的组织文化决定了员工对客户的表现方式。这种行为是对客户如何感知业务的重大影响，以及他们对业务交易的满意度。一家砂砾或砖块公司可以利用其组织文化来满足客户，实现优秀的客户体验。通过提供优良的客户体验的文化，砂砾公司可以吸引客户寻找理解满足他们所需的提供者的客户。这种战略方法的挑战是，组织文化不容易改变，并且需要在公司组织文化中实施变化需要时间。最好启动与组织文化的业务，以重视高质量的客户服务和经验。在现有的业务组织中，通过逐渐涉及所有员工的渐进过程，最佳地实现企业文化的调整，并占工作者对相应组织变革的投入。
支持售后客户服务。企业，砖砂浆和纯粹在线的常见错误，是客户购买之前和期间的狭隘专注于服务。然而，实际上，售后服务显着影响客户对业务的看法及其产品。例如，购买后如何支持产品维修和维护，影响客户体验和满意度。在这方面，砖头和砂浆公司可以使用售后服务及其相应的客户体验作为可能无法提供足够或令人满意的售后服务的纯粹在线企业的差异因素。售后服务的战略实施应包括本公司现有销售人员，作为参与提供售后服务的团队的一部分。这种方法简化了售后服务的发展，因为销售人员可以提供满足客户对他们购买产品的担忧所需的必要知识和经验。当综合整合，有效和方便的售后服务有助于砂浆公司脱离主要基于价格，速度和便利性的企业。这一策略的一个重要部分是，砂浆公司应包括纯粹在线/电子商务公司无法轻松提供的东西，例如全面设计的经验，让客户想要恢复更多。
保持客户服务的一致性。一致性影响顾客的感知和体验。持续的客户服务是有吸引力的，因为它使客户知道从业务中期望什么。因此，为了提高对亚马逊这样的在线巨头的竞争力，实体和点击公司需要在他们的服务中保持一致性。请注意，亚马逊和其他许多企业，尤其是大型企业，已经有了一致的运营和服务。在这方面，客户服务一致性应该被认为是发展竞争力的基本和必要的战略因素。然而，仅凭客户服务的一致性并不能保证为实体企业提供竞争优势所需的差异化。
持续发展线上业务。实体企业不应将业务局限在传统的实体地点，而应期待长期的成功。最终，这些企业需要发展自己的在线业务，要么作为现有非在线业务的支持，要么作为总体业务的主要组成部分。包括在线存在和电子商务的趋势继续上升，国际市场的影响力是主要的好处之一。这一趋势应该引导实体企业发展在线业务的战略考虑，并不断加强这些业务，以补充非在线业务，积极增加客户体验。
参考
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